In diesem Artikel erhalten Sie einige Einblicke in den Azure Bot Service von Microsoft und wie Sie einen Chatbot gezielt dazu einsetzen können, Ihren Kunden und Mitarbeiten einen entscheidenden Mehrwert anzubieten.
Möglichkeiten durch den gezielten Einsatz von Chatbots im Unternehmensumfeld
Mass Customization, also die kundenindividuelle Massenfertigung, ist ein Ansatz das Bedürfnis nach Individualisierung mit einer wirtschaftlichen Produktion zu vereinigen. Die Grundidee dahinter ist den Kunden ein individuelles Produkt anzubieten, das aus verschiedenen standardisierten Bestandteilen erstellt wurde. Dadurch kann einerseits der Wunsch der Individualisierung erfüllt und gleichzeitig die Mengeneffekte der Standardisierung bestmöglich ausgenutzt werden.
In der Informationstechnik und speziell im Servicebereich stellen Chatbots eine Möglichkeit im Sinne der Mass Customization dar, die Standardisierungs- und Automatisierungsfähigkeiten einer Maschine zu nutzen und gleichzeitig individuelle Anfragen zu beantworten. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, die Anbindung von ERP-Systemen oder verschiedener Datenbanken kann eine informative und passende Antwort generiert werden. Die Chatbots können dabei sowohl im Kontakt mit Kunden stehen als auch Mitarbeiter beispielsweise im IT-Support unterstützen. Die Aufgaben, die durch einen Chatbot übernommen werden, können dabei so vielfältig wie der Anwendungsfall sein.
Hierzu einige Beispiele:
- Unterstützung bei wiederkehrenden Fragen
- Orientierung auf einer Website
- Führen durch einen Buchungsprozess
- einfacher Zugang zu Wissen
- grundlegende administrative Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Anlage von Gruppen, Kanälen oder Teams
Wie bereits zuvor erwähnt sind die Möglichkeiten von Chatbots natürlich nicht auf die genannten Beispiele begrenzt. Sie können nahezu beliebig ausgebaut werden.
Chatbots in Azure
Der Funktionsumfang eines Bots entsteht dabei aus der Kombination mit verschiedensten anderen Diensten. Hieraus entsteht eine Architektur von Services, über die die Anfragen eines Bots verarbeitet werden und wodurch die Fähigkeiten eines Chatbots weit über ein einfaches Frage-Antwort-Szenario hinaus gehen können. Im Azure-Umfeld bieten beispielsweise die Cognitive Services eine Möglichkeit einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz zu unterstützen und damit natürliche Sprache zu ermöglichen, Sprache zu Text zu verarbeiten, Bilder zu analysieren und den Nutzer auch über diese Wege zu authentifizieren. Außerdem kann ein Chatbot auch dazu genutzt werden definierte Workflows in Logic Apps oder Flow zu starten und den benötigten Input zuvor vom Nutzer abfragen. Diese Workflows können beispielsweise dazu genutzt werden Self-Service Funktionen zu realisieren oder mehrere manuelle Schritte zu automatisieren. Neben den Diensten aus der Microsoft-Welt können aber natürlich auch eigene Backend-Systeme oder Drittparteisysteme angesteuert werden. Dadurch ist es möglich, die Funktionalitäten eines Bots zusätzlich zu erweitern.
Die nachfolgende Grafik zeigt einen Überblick über die verschiedenen Kanäle und Arten von Eingangsgrößen (Sprache, Text, Touch/Klick, Bilder, etc.), die auf unterschiedlichen Geräten genutzt werden können und alle die gleiche Botinstanz ansprechen. Diese wiederum verbindet sich entsprechend mit den angebundenen Systemen im Laufe der Anfragenverarbeitung.
Unternehmerische Mehrwerte durch Chatbots
Der wesentliche Vorteil von Chatbots liegt in ihrer dauerhaften Verfügbarkeit und der geschickten Verknüpfung verschiedener Services zur Erzeugung eines Mehrwerts für den Nutzer. Doch auch bei all diesen Möglichkeiten wird ein Chatbot immer einen eingeschränkten Wirkungsbereich haben. Dies muss bei der Implementierung unbedingt mitbetrachtet und die Möglichkeit zur Einbindung realer Personen vorgesehen werden. Mithilfe einer Sentiment-Analyse (Stimmungserkennung) kann der Chatbot im Laufe eines Chats die Zufriedenheit des Nutzers mitverfolgen und ab einem gewissen Schwellwert oder bei stetig sinkender Zufriedenheit vorschlagen, einen realen Mitarbeiter in den Chat hinzuzuziehen. Dieser erhält dann die bereits gesammelten Informationen und den bisherigen Chatverlauf. Dadurch kann schnell auf das Anliegen des Nutzers reagiert und der Chat wieder verlassen werden. Der Bot bleibt dabei durchgehend im Hintergrund aktiv und leitet die Nachrichten lediglich zwischen einem verfügbaren Mitarbeiter und dem Nutzer weiter. Sobald der Mitarbeiter den Chat verlässt, kann der Bot somit wieder sofort übernehmen.
Außerdem gilt es zu beachten, dass ein größerer Funktionsumfang natürlich auch einen größeren Implementierungs- und Wartungsumfang nach sich zieht. Der Chatbot sollte daher exakt auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt sein und diese auf dem effizientesten Weg umsetzen. Ein einfacher und schneller Weg mit Chatbots zu starten ist der QnA-Maker. Mit dessen Hilfe kann ein solider Frage-Antwort-Bot innerhalb von Minuten aufgesetzt werden. Von diesem Punkt aus kann man den Bot dann wie zuvor illustriert mit zahlreichen Services sinnvoll erweitern.
Die wichtigsten Vorteile noch einmal im Überblick:
- Rund um die Uhr verfügbar
- Individuelle Bearbeitung von Anfragen
- Realisierung von Self-Service Funktionen oder Automatisierung manueller Workflows
- Interaktive Bearbeitung wiederkehrender Fragen (FAQ)
- Sammeln wichtiger Informationen und Weiterleiten an reale Mitarbeiter zur Beschleunigung des Prozesses
- Nahezu unbegrenzte Möglichkeiten durch die Anbindung verschiedenster Dienste
Für einen ersten Einstieg in die Welt der Chatbots lohnt sich ein Besuch der nachfolgenden Seiten.
Bei der Entwicklung und Umsetzung einer Architektur, die auf ihr individuelles Szenario zugeschnitten ist, unterstützen wir Sie gerne. Sprechen Sie uns einfach an!
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